Handphone saya bergetar. Dalam pengaturan teknologi handphone, kondisi ini bisa ditandakan bahwa ada sms yang masuk atau panggilan dari pihak luar. Tapi kali ini adalah sinyal sms. Berisi, “Sibuk ga Mba, kalau sibuk ada waktu ga? Maaf nih mengganggu.”

Saya hanya berfikir, “sepertinya penting dan baik untuk menghubungi si pengirim ini balik.” Dalam ruang dingin bersuhu 16 derajat selsius saya kontak dia. Satu, dua, tiga panggilan belum jua diangkat, padahal satu panggilan buat saya seperti menunggu selama satu hari. Apalagi bila sudah masuk panggilan ketiga. Syukur, panggilan keempat, suaranya menyaut saya yang sudah berdiri di ubin kotak ke 54, dekat pintu keluar kantor lantai dua, pukul 13, menit 45, detik 12. Lalu! perlu tidak memberi detil tanggal dan harinya?. “Okelah”, hari Rabu, tanggal 10 November 2010. Bertepatan hari pahlawan di Republik tercinta ini.

“Maaf, mba. Kira-kira sibuk ga nih?,”

“Nggak, kenapa?,”

“Nggak apa-apa. Tapi jangan marah yach, beneran nih jangan marah!,”

“Apa dulu? Ya udah, saya nggak marah, kenapa?, kenapa?,”

“Itu, tulisan tentang saya di blog Mba tolong dicabut dung. Merugikan saya dan almamater. Maaf yach Mba, maksud saya. Gpp sih, maksudnya itu juga jadi bahan intropeksi saya. Tapi bisa ga dicabut?. Soalnya bisa pengaruh pada calon-calon klien saya yang mau pakai jasa saya dan *****. Maaf yach Mba,”

“Siap Mba, saya take out tulisan itu.”

Tentang ini, saya berhenti sejenak untuk merenung. Sebegitu ampuhkah sebuah tulisan di dunia maya di zaman sekarang?, Sebegitu tajamkah Mata pena daripada mata pedang?, Sebegitu terbataskah kebebasan berekspresi individu terhadap suatu hal? Sehingga ‘kejujuran atas pelayanan’ seperti barang jualan atau hal yang dipaksakan. Dipaksakan karena dibayar si okey, tapi kalau tidak dibayar, apakah masih bersifat mengikat kebebasan berekspresi itu?.

Ada contoh klise di sekitar kita, sebuah merek susu terkenal di Indonesia memasang iklan di media A. Merek susu ini request kepada wartawan media A untuk membuat artikel beriklan (advetorial) yang baik-baik saja tentang produknya ini. Tujuannya tiada lain, menggiring banyak pembaca guna mengkonsumsi dan jatuh cinta pada merek susu itu.

Dalam aplikasinya, proses ini terkadang menghabiskan waktu berhari-hari. Dari evaluasi pertama ke evaluasi kedua, masih berlanjut ke evaluasi tiga, bahkan sampai berpuluh-puluh evaluasi. Yup! Berpuluh-puluh evaluasi karena harus melalui managing director, assistant managing director, public relation, assistant public relation dan supervisor. Karena memang tidak main-main, untuk kondisi ini alih-alih membentuk opini publik berfikir positif terhadap mereknya tapi berbalik apatis.

Tulisan atau artikel atau kesaksian dalam dunia yang serba mobile sekarang ini, memang seperti mata panah. Saat tepat maupun atau meleset dari sasaran, si korban tak berkutik untuk bernafas barang sejenak. Apalagi untuk mereka yang berkecimpung di dunia ‘pelayanan jasa’. Yang pekerjaanya, memberi service ‘semata’ kepada seseorang untuk mendapat feedback rasa puas dari si klien.

Sayangnya tidak semua perusahaan penyedia jasa mampu mendefinisikan ini, setidaknya pada taraf aplikasi. Yang ada yaaa, ‘ngedumel’ dibalik selimut si klien yang ‘parahnya’ baru diketahui kemudian hari, saat testimoni ini sudah beredar di dunia maya cukup lama. Memberikan ‘dian’ kepada calon klien si perusahaan tersebut. Menggugurkan ‘niat’ calon klien untuk menggunakan produk si perusahaan penyedia jasa itu.

Meminjam pernyataan marketing dari perusahaan penyedia jasa catering and wedding package, Tini Suherlan, “Gimana yach Mba, kalau bisnis gini ini rawan. Soalnya kalau service ga baik, ga baik buat perluasan jaringan calon pengantin yang mo pakai jasa kita. Bisnis gini kan modalnya referensi.”

Belajar dari buku karangan Hermawan Kartawijaya, Ne Wave Marketing Power Lunch: berarti marketing serba horisontal. Kalau zaman dulu perusahaan memposisikan diri di atas customer atau klien, memborbardir mereka dengan iklan. Customer ngikut apa saja kata perusahaan, sekarang berbeda. Customer sekarang tidak lagi peduli dengan ‘bombardir iklan’ tetapi kritis terhadap perusahan tersebut. Hal ini menjadikan perusahaan harus berada sejajar dengan customer untuk ia rangkul. Inilah pemasaran horisontal.

Kalau dulu orang hanya mengenal istilah pemasaran Postioning, Differentiation, Branding, Marketing Mix dan sebagainya, nah sekarang istilahnya melebar menjadi 12C. Singkatnya, diantara 12C itu ada yang namanya heart share, alias dicintai pelanggan. Untuk meraih heart share, pemasar harus merangkul pengguna internet (netizen) karena di internet semua bisa bersuara baik yang positif dan negatif terhadap pemasar. Orang kalau mencari informasi pasti Googling kan? Karena itulah, pendapat dari para netizen berpengaruh besar.

Jadi, perlukan kita mencari jalan tengah antara keduanya atau tetap menjadi kepanjangan tangan dari perusahaan yang semata-mata ingin menjaga image di taraf publik. Mari kita cari jawabannya pada diri masing-masing. Ingin pilih menjadi orang baik-baik saja atau sedikit kritis tapi membangun. Hem…@%^#!?